Skip to contentSkip to navigation
@

Täytä lomake ja olemme sinuun yhteydessä!x

Kiitos!x

Kiitos viestistäsi!

23.03.2017 - 09:11 Tero Rantaruikka

Laadukas tuki on helpoin tapa parantaa asiakastyytyväisyyttä

Jokaisella meistä on kokemuksia asiakastuesta. Olemme kaikki kohdanneet tympeää tukipalvelua tai odotelleet sähköpostiin vastausta päivätolkulla. Joka ikinen siis tietää, miten paljon huono tukipalvelu sapettaa, mutta silti moni yritys laiminlyö kyselyihin vastaamisen.

Kirjoitin aikaisemmin jutun siitä, kuinka nihkeästi yritykset vastailivat henkilökohtaisiin tarjouspyyntöihin ja kyselyihin. Niissä oli kyse potentiaalisesta asiakkaasta, mutta nykyasiakkaiden kyselyihin vastaaminen ei yleensä ole sen parempaa. Sähköpostit hukkuvat, chat-tuki vetää sikeitä tai puhelimeen ei vastata. Palvelun laadussa ja asiakkaan ongelmaan paneutumisessakin on usein parantamisen varaa.

Tukipyyntöjen nopea ja asiallinen käsittely on kuitenkin yksi helpoimpia tapoja parantaa asiakkaiden mielikuvaa yrityksestä, etenkin palveluyritysten kohdalla. Tämän asian selventämiseksi pitää pureutua hieman palveluiden laadun muodostumisen teoriaan.

Konkreettisten tuotteiden laatu on helppo arvioida. Kun tuote täyttää tarkoituksensa ja kestää, laatu on kohdallaan ja ostaja saa sitä mitä halusi. Aineettomia palveluita myyville yrityksille laadun käsite on hieman häilyvämpi. Vaikkapa joogakoulun laatu muodostuu monien eri asioiden summasta. Jos koulun pukuhuoneessa haisee hiki tai paikalle on vaikea löytää, palvelun laatu koetaan huonoksi, vaikka itse joogatunnin laatu olisi kohdallaan. Laatukokemus voi myös vaihdella asiakkaan mielialan mukaan. Huonona päivänä pienetkin asiat heijastuvat palvelukokemukseen.

Itse laatukokemus palveluissa muodostuu odotusten ja niiden täyttymisen välisestä suhteesta. Jos odotukset on nostettu korkealle esimerkiksi katteettomilla lupauksilla, hyvän kokemuksen saavuttamiseksi täytyy palvelun tason nousta todella korkealle. Jos taas odotukset ovat matalalla, odotukset on helppo ylittää ja palvelun laatumielikuva nousee. Ongelma- ja reklamaatiotilanteissa taas suomalainen valittaa harvoin eikä yleensä odota saavansa nopeaa tai ystävällistä palvelua.

Palvelualalla, kuten mainostoimistossa, laatukokemusta on helppo ja nopea parantaa pienillä muutoksilla ja asiakkaita kuuntelemalla. Varsinkin tilanteissa, joissa asiakkailla on huolia, ongelmia tai he ovat tyytymättömiä, odotukset on helppo ylittää pelkästään ratkaisemalla pulmat nopeasti, ystävällisesti ja asiakasta kuunnellen. Jos asiakkaan tarpeeseen ei vastata ripeästi, harmitus kasvaa eksponentiaalisesti jokaisen ylimääräisen tunnin ja ylimääräisen sähköpostin jälkeen. Etenkin jos oman työn loppuunsaattaminen jumittaa vaikkapa ohjelmiston käyttöön liittyvän ongelman takia.

Mitä nopeammin ja tehokkaammin asiakkaan palveluntarpeeseen vastataan, sitä todennäköisemmin asiakkaan odotukset ylitetään ja tilanne käännetään voitoksi. Tehokas ja laadukas asiakastuki on siis ainutlaatuinen mahdollisuus luoda asiakastyytyväisyyttä ja sitouttaa asiakasta yritykseen. Ratkaisemalla ongelmatilanteet hyvin, asiakkaan palvelukokemus voi olla jopa parempi kuin tilanteessa, missä kaikki on mennyt nappiin.

ID BBN käyttää tukipyyntöjen käsittelyyn Zendesk-työkalua. Asiakastukemme ripeys on Zendeskin tilastojen perusteella maailman huippuluokkaa ja tätä tukevat myös asiakkaidemme kehut henkilökuntamme palvelualttiudesta. Vastaamme useimmiten tukipyyntöihin alle tunnissa, kun keskiarvo palvelun käyttäjillä on vuorokausi.

Tilaa ID BBN:n uutiskirje

Kehity mainostajana ja markkinoijana. Tilaa ID BBN:n uutiskirje ja pysyt ajan tasalla modernista markkinoinnista!

Kiitos!

Rekisteröinti onnistui.

About meTero Rantaruikka

Digitaalisen markkinoinnin sekatyömies ja automaatiokampanjoiden Yoda Tero kirjoittaa mieluiten markkinoinnin automaation Voimasta ja kuinka Voimaa voi käyttää päivittäisissä kampanjoissa. Vapaa-ajalla Tero hengaa jazz-klubeilla, levittää polkupyöräilyn ilosanomaa ja öljyää partaansa.

Asiakkaan matka - lataa opas

Millainen on sinun asiakkaasi matka?

“Opi tuntemaan asiakkaasi ja kuljettamaan häntä tuntemattomasta nettikontaktista ostavaksi asiakkaaksi"