PYSY ETULINJASSA
JÄTÄ YHTEYSTIETOSI
Kiitos yhteydenotosta!
OTA YHTEYTTÄ
Valmentajan 5 vinkkiä parempaan asiakaskokemukseen

Valmentajan 5 vinkkiä parempaan asiakaskokemukseen

Julkaistu 26.12.2017 Marjut Herranen

Minulla on ollut ilo päästä ID BBN:llä mukaan asiakaskokemuksen kehittämisen työpajatyöskentelyyn. Käytössämme on Customer Experience Journey Mapping -menetelmä, josta Timo Kruskopf blogissaan toteaa: ”CXJM-prosessi on asiakaskokemuksen hallintaan suunniteltu metodi, jossa havainnollisesti simuloidaan asiakkaan matkaa ensimmäisestä kontaktista lähtien, kattaen kaikki vaiheet ostosta aina käyttöön ja suositteluun asti.”

Olemme järjestäneet jo yli kymmenen hyvin konkreettista ja käytännönläheistä työpajaa, ja osallistujien palaute on ollut erittäin positiivista. Itse toimin tällä hetkellä työpajoissa valmentajana, eli vedän ja ohjeistan yhtä ryhmää työpajassa metodin saloihin.

Valmentaminen on avannut myös itselleni uusia näkökulmia asiakaskokemukseen. Kun osallistuin ensimmäistä kertaa itse työpajaan, minut yllätti se, miten moni erilainen asia ja henkilö vaikuttaa koko asiakaskokemuksen syntymiseen, tunteista puhumattakaan. Vaikkapa matkaa varatessa tai myymälässä asioidessa ei tule edes ajatelleeksi, mitä kaikkea vaaditaan, jotta kokemuksesta tulee saumaton ja positiivinen, parhaimmillaan odotukset ylittävä. Jos jokin ei toimi, se kyllä huomataan ja siitä kerrotaan.

Tässä muutama vinkki ja samalla myös silmäys työpajamme sisältöön.

  1. Kirjoita auki tai dokumentoi oman organisaatiosi asiakaskokemuksen polku. Polku voi olla joko pieni osa kokemusta tai sitten koko matka ensimmäisestä mainoksesta ostoon ja käyttöönottoon.
  2. Älä luota mutu-tuntumaan, vaan kysy rohkeasti asiakkaalta, miten hän on kokenut tietyn prosessin. Muista, että hänkään ei muista kaikkia yksittäisiä vaiheita spontaanisti.
  3. Keskity asiakkaan tunteisiin, älä pelkää negatiivia tunteita. Tehtäväsi on muuttaa ne positiivisiksi, jotta syntyy hyvä asiakaskokemus.
  4. Tartu rohkeasti epäkohtiin, mutta älä koeta korjata kaikkea kerralla.
  5. Ota mukaan suunnitteluun ja uuden ideointiin myös ne, jotka vaikuttavat kokemuksen syntyyn taustalla. Laskutusjärjestelmästä lähetetty laskukin on tärkeä osa asiakaskokemusta.

 Jos kiinnostuit, tervetuloa mukaan! Lue lisää täältä ja ilmoittaudu jo seuraavaan työpajaan to 5.4.2018

AIHEESEEN LIITTYVÄT ARTIKKELITT

6 huonoa tapaa, joista pääset eroon GDPR:n myötä

6 huonoa tapaa, joista pääset eroon GDPR:n myötä

Tietosuoja, GDPR, markkinointilupa, yksityisyys ja monia muita termejä on vilissyt markkinointitiimien keskusteluissa viime aikoina. Vaikka moni...

Take a look
Bisnesälyä tapahtumamarkkinointiin: Tyytyväisistä...

Bisnesälyä tapahtumamarkkinointiin: Tyytyväisistä...

Markkinoinnin tuottojen laskeminen on vähitellen tullut osaksi markkinoinnin suunnittelua, mutta täysin kattavasti se ei vieläkään nivoudu...

Take a look
Mitä tapahtuu vuonna 2030?

Mitä tapahtuu vuonna 2030?

Tulevaisuus on aina kiinnostanut ihmistä. Jo vuosisatoja ihmiset ovat visioineet siitä, mitä tulevaisuus voi tuoda tullessaan. Parhaimmillaan...

Take a look