PYSY ETULINJASSA
JÄTÄ YHTEYSTIETOSI
Kiitos yhteydenotosta!
OTA YHTEYTTÄ
Löydä oikea polku asiakkaan ostokokemukseen

Löydä oikea polku asiakkaan ostokokemukseen

Julkaistu 18.12.2017 Timo Kruskopf

Asiakaskokemukset eivät koskaan ole samanlaisia, vaikka kyseessä olisi sama tuote tai palvelu. Oman yrityksen asiakaskokemusta voi parantaa analysoimalla sitä puhtaasti ostajan näkökulmasta, esimerkiksi CXJM-menetelmän avulla. 

Ostaminen on monesta kohtaamisesta muodostuva kokonaisuus, johon mahtuu sekä parempia että huonompia hetkiä. Hetkistä suuri osa on nykyään digitaalisia ja niistä räjähdysmäisesti kasvava osuus automatisoituja prosesseja. Liian usein yritykset rakentavat prosessit oman toimintansa kannalta, eivätkä muista, että sujuva ostokokemus on jokaisen asiakkaan henkilökohtainen oikeus.

”Digitalisoi ja säästöä syntyy” on yritysten palvelutoiminnan kantava motto. Mitä vähemmän ihmisiä palvelun tarjoamiseen tarvitaan, sitä kannattavampi se on yritykselle. Putkiaivoinen ajattelu kätkee kuitenkin helposti asiakkaiden huonot kokemukset: kasvava joukko pakenevia asiakkaita ostaakin bittien piilossa toiselta palveluntarjoajalta – siltä, joka huomioi heidän tarpeensa paremmin.

Digital Customer Journey Mapping
– paljasta pullonkaulat ja paranna digitalisoimalla

Customer Experience Journey Mapping eli CXJM, on viimeisen viiden vuoden aikana käytetty menetelmä, jonka avulla ostamisen prosessia voidaan ymmärtää paremmin analysoimalla sitä puhtaasti ostajan äkökulmasta. Tämä auttaa sovittamaan yrityksen palvelut niin, että ne aidosti tukevat asiakkaan ostamisen vaiheita. 

CXJM-prosessi on asiakaskokemukseen hallintaan suunniteltu menetelmä, jossa asiakkaan matkaa simuloidaan havainnollisella tavalla, ensimmäisestä ostotapahtumasta lähtien aina käyttöön ja suositteluun asti.

Digi-CXJM on "viritetty" versio toimialariippumattomasta CXJM-menetelmästä. Siinä on keskiössä digitaalisten kontaktipisteiden kehittäminen ja jalostaminen osaksi ostajan matkaa. Suunnittelussa huomio kiinnitetään ostajapersoonan negatiivisiin asenteisiin ja siihen, miten organisaatio voi digitalisoinnin avulla muuttaa näitä asenteita ostamisen kannalta positiiviseksi. Näin saavutetaan kustannustehokkuuden lisäksi myös aiempaa parempi asiakaskokemus.
 

ID BBN ja Oracle järjestävät 5.4.2018 Digi-CXJM-työpajan, jossa käymme läpi asiakkaan matkan jokaisen vaiheen ja tarjoamme vahvan työkalun asiakaskokemuksen suunnitteluun ja ymmärtämiseen. Asiakkaan matkan analysointi tarjoaa konkreettisia vinkkejä ja näkemyksiä, joita voit soveltaa omaan yrityksesi toimintaan vaikka saman tien! 


Marjut Herranen toimii yhtenä työpajan valmentajana. Lue hänen 5 vinkkiä parempaan asiakaskokemukseen.

 

AIHEESEEN LIITTYVÄT ARTIKKELITT

Vastataan jos viitsitään? – Miten yrityksesi...

Vastataan jos viitsitään? – Miten yrityksesi...

Olen tämän syksyn aikana yrittänyt toteuttaa visioni täydellisestä ruokapöydästä. Etsiessäni yritystä, jolta voisin saada tarvitsemani osat, täyttelin...

Take a look
Mistä moderni markkinoija inspiroituu?

Mistä moderni markkinoija inspiroituu?

Kirjoitin kuukausi sitten ajatuksistani moderneista markkinoijista. Kyse ei todellakaan ole uuden ”modernin” etuliitteen lisäämisestä titteliin vaan...

Take a look
Valmentajan 5 vinkkiä parempaan asiakaskokemukseen

Valmentajan 5 vinkkiä parempaan asiakaskokemukseen

Minulla on ollut ilo päästä ID BBN:llä mukaan asiakaskokemuksen kehittämisen työpajatyöskentelyyn. Käytössämme on Customer Experience Journey Mapping...

Take a look