Olin muutama viikko sitten seminaarissa Las Vegasissa ja kuulin miten suuryritykset kuten Abercrombie & Fitch, Western Union, Lexus, Reuters ja Lenovo suhtautuvat markkinoinnin maailman myllerrykseen. Esittelen alla muutaman Las Vegasin oppeihin ja omiin kokemuksiin pohjautuvan havainnon:
MUUTOS ASIAKKAAN KÄYTTÄYTYMISESSÄ
Useimmat kirjoitukset digitalisaatiosta keskittyvät personointiin ja kustomointiin – asiakaskeskeisyyteen. En tiedä kuinka kauan siitä on puhuttu. Ainakin niin kauan kuin minä olen jostain jotain ymmärtänyt. Alleviivaisin erästä tärkeää trendiä; jatkuvaa muutosta asiakkaan käyttäytymisessä. Koskaan aiemmin asiakkailla ei ole ollut pääsyä näin suureen informaatiomäärään. Eikä näin paljon valinnanvaraa – ja sen vaikeutta.
VALINNAN VAPAUS
Asiakkailla on vapaus valita, ja sitä he todellakin hyödyntävät. He hakevat aina hieman parempaa. Maailmalla mietitään, onko asiakasuskollisuus kuollut. Uusimman tutkimuksen mukaan ainoastaan 28 % asiakkaista on hyvin lojaaleja brändille. Se on aika hälyttävä luku. Asiakas pitää voittaa aina uudestaan ja uudestaan, jokaisessa kosketuspisteessä. Hyvää tässä on se, että asiakkaista on tullut asiantuntijoita ja osaavia ostajia – toisaalta he ovat myös kärsimättömiä ja haluavat että heidän ongelmansa ratkaistaan heti, vuorokaudenajasta riippumatta. Sen lisäksi asiakkaat voivat olla inhottavan impulsiivisia ja loukkaantuvatkin vielä helposti.
MAHDOLLISUUS MARKKINOIJILLE
Kun asiakkaat hakevat ratkaisuja ongelmiinsa, se antaa meille markkinoijille mahdollisuuden lujittaa suhdettamme heihin. Asiakkaat haluavat informaatiota. He haluavat, että heidät huomioidaan sellaisella tiedolla, joka heitä juuri sillä hetkellä kiinnostaa.
YMMÄRRÄ YMMÄRTÄÄ
Meidän on ymmärettävä asiakkaita vieläkin paremmin, sillä kilpailu heidän huomiostaan on joka päivä kovempaa. Segmentit eivät enää riitä, siksi meidän on luotava asiakaspersoonia. Ainoastaan siten saamme äänemme kuuluviin. Meidän pitää pystyä vastaamaan kunkin persoonan tarpeisiin ja ymmärtää heidän tunteitaan. Tunteisiin vaikuttaminen vaikuttaa asenteeseen, joka vaikuttaa lopulta asiakkaan toimintaan.
Asiakkaan dataa on kerättävä eri lähteistä yhteen järjestelmään. Muun muassa CRM, digitaalinen kehonkieli ja progressiivinen profilointi yhdistetään markkinoinnin automaatiojärjestelmään, joka annostelee eri henkilöille näille sopivan, käyttäytymiseen perustuvan sisällön. Yhdistämme dataa, analysoimme ja ymmärrämme sitä, jonka jälkeen voimme olla järkevästi yhteydessä asiakkaisiin.
Kun ymmärrämme asiakasta entistä paremmin, pystymme tuottamaan häntä kiinnostavaaa informaatiota, joka tarjotaan oikealla hetkellä, oikeilla välineillä ja vieläpä oikeassa kontekstissa.
KOKEILE!
Mistä kannattaa aloittaa? Kuuntelemalla, mittaamalla, kokeilemalla, analysoimalla ja oppimalla. Jossain vaiheessa pystyt jo ennustamaan markkinointitoimenpiteidesi vaikuttavuuden ja tulevan liikevaihdon. Se ei ole ihan helppoa, mutta oikeilla välineillä ja hyvällä asiakasymmärryksellä täysin mahdollista.
Lue myös:
Täydellinen asiakaskokemus?
