PYSY ETULINJASSA
JÄTÄ YHTEYSTIETOSI
Kiitos yhteydenotosta!
OTA YHTEYTTÄ
Zen ja integroinnin taito, osa 2: Asiakasprosesseja palvelevat integraatiot

Zen ja integroinnin taito, osa 2: Asiakasprosesseja palvelevat integraatiot

Julkaistu 2.3.2017 Markku Alikoski

Kun perusintegraatio markkinointiautomaatio- ja CRM-järjestelmän välillä on tehty, liidi-, kontakti- ja yritystiedot liikkuvat järjestelmästä toiseen. Useimmille asiakkaillemme tämä on vasta alkuverryttelyä, sillä markkinointiautomaation suurimmat hyödyt saadaan automatisoimalla prosessit.

Kaikilla yrityksillä on käytössään prosessinohjausjärjestelmiä, joiden ohjaamiin työvaiheisiin liittyy runsaasti viestintää. On yhteydenottoja, tapaamisten junailua, kartoitusta, vahvistuksia ja tiedon keruuta. Yksittäisten kampanjoiden, prosessien ja viestiketjujen sijaan kannattaa ajatella isompia kokonaisuuksia, viestintää asiakkuuden koko elinkaaren näkökulmasta.

Keskittäminen kannattaa

Vaikka yrityksellä olisi useitakin viestien lähettämiseen kykeneviä järjestelmiä, keskittäminen yhteen kannattaa. Hyvä markkinointiautomaatiojärjestelmä osaa responsiivisen (mobiiliyhteensopivan) sähköpostin lisäksi lähettää suorakirjeitä ja (mobile) push-ilmoituksia sekä käsitellä kaksisuuntaisia tekstiviestiketjuja.

Sähköpostiviestien luotettava perille toimittaminen on tänä päivänä teknisesti haastavaa, ja jo siihen liittyvä terminologia – dedikoidut IP-osoitteet, SPF, DKIM, DMARC, TSL  – voi vaikuttaa pelottavalta salatieteeltä. Lisäksi jo yhden järjestelmän maineenhallinnassa (sender reputation) on tarpeeksi työsarkaa. Yksinkertaisimmankin viestin tulee noudattaa johdonmukaisesti yrityksen linjaa ja näyttää hyvältä. Vastaanotettu viesti saattaa myös herättää kysymyksiä, joten palautekanavan tarjoaminen on osa huomaavaista viestintää. Palautteiden niputtaminen yhteen järjestelmään kannattaa.

Yksittäisistä viesteistä elinkaariajatteluun

Moderni markkinointi on ohjelmaorientoitunutta ja datan aktivoimaa. Moderni markkinoija asettuu asiakkaan asemaan ja miettii, millaisista sisällöistä olisi asiakkaalle eniten hyötyä eri ajankohtina. Kun data liikkuu järjestelmien välillä, algoritmit on helppo valjastaa tunnistamaan asiakkaan tarpeita tai aikomuksia, joihin voidaan reagoida markkinointiautomaation keinoin. Vaikka automaatio-ohjelmien rakenne riippuu aina tarjotun tuotteen tai palvelun erityisluonteesta, seuraavat ohjelmat ovat universaaleja.

Prospektointiohjelma: DMP:llä ja/tai DSP:llä toteutettu asiakashankintaohjelma, jossa tulee olla selkeä tavoite, ns. konversiopiste, jonka saavuttamisen jälkeen mainoksia ei enää näytetä. DMP:llä kohderyhmä voidaan muodostaa käyttämällä look-alike-mallinnusta esim. omista olemassa olevista asiakkaista. Koska asiakas on vasta matkansa alussa, ei häneltä kannata vaatia liikoja. Sähköpostiosoitteen ja markkinointiluvan saaminen on hyvä tavoite.

Tutustumisohjelma: Matkansa alkutaipaleella potentiaalinen asiakas tarvitsee tietoa sopivan kokoisina suupaloina. Ruokahalu kasvaa syödessä, ja hyvä tutustumisohjelma on mutkaton, hyväntuulinen ja sopivan suurpiirteinen. Tutustumisohjelman tarkoitus on pitää mahdollisen asiakkaan mielenkiintoa yllä. Ohjelma on yleensä toteutettu sähköpostin avulla, mutta myös vaihtelevin sisällöin toteutettu retargeting-mainonta tai Facebook-kampanja voivat olla osa tutustumisohjelmaa. Tutustumisohjelma on usein sidottu lead scoring -malliin, jonka avulla poimitaan parhaat kandidaatit jatkojalostettaviksi tai suoraan myynnin kontaktoitaviksi.

Webinaari- ja seminaariohjelmat: Kun asiakas jo hieman tuntee yritystä tai palvelua ja myynti on antanut siunauksensa, hänet voidaan kutsua webinaariin tai seminaariin. Eri webinaarialustat integroituvat hienosti markkinointiautomaatiojärjestelmiin, ja automaatiosta on käytännössä paljon apua. Automaatiojärjestelmä lähettää kutsut, muistutukset ja kiitokset osallistuneille. Jos tapahtumaan mahtuu vain esim. 50 osallistujaa, automaatio osaa ylläpitää odotuslistaa ja lähettää ilmoituksen vapautuneesta paikasta seuraavalle jonossa olevalle. Seminaariin osallistuneet voidaan myös kirjata ovella suoraan automaatiojärjestelmään useammallakin eri tavalla.

Jalostus- ja perehdytysohjelmat: Nämä ohjelmat muodostavat markkinointiautomaation kovan ytimen, ja erilaisia sovellusalueita on lukemattomasti. Asiakkaan (joka ei ihan vielä ole ostamassa) mielenkiinnon ylläpitäminen voidaan hyvin jättää automaatio-ohjelman tehtäväksi. Kun asiakas aktivoituu, lead scoring -algoritmi lähettää ilmoituksen myyjälle. Tuotteen jo ostanutta asiakasta voidaan perehdyttää ja kouluttaa tuotteen saloihin. Myös erilaiset cross-selling-sovellukset ovat tavallisia. Sähköpostit, tekstiviestit sekä display- ja some-kampanjat ovat tavallisimmat jalostusohjelmien kanavat.

Tapaamisaikojen hallintaohjelmat: Automaation käyttö myynnin tapaamisaikojen varaamiseen tuottaa helposti runsaita säästöjä. Automaatio osaa kohdistaa tiedustelut esimerkiksi postinumeron mukaan juuri oikeille henkilöille, ja avoin tapaamiskalenteri verkossa on helppo toteuttaa. Myös vahvistus-, muistutus- ja muutosprosessit säästävät automaatiolla toteutettuna kaikkien aikaa.

Tilausvahvistukset ja toimitusilmoitukset: Vaikka postimerkkejä ei enää tarvitsekaan nuoleskella, tilausvahvistusten automatisointi säästää myynnin resursseja. Automaation avulla voidaan helposti pitää asiakasta ajan tasalla monivaiheisissa osto- ja toimitusprosesseissa. Sähköpostit, SMS ja print-on-demand ovat tavallisimmat kanavat, ja älylaitteiden push-ilmoitukset ovat yleistymässä.

Asiakastyytyväisyyskyselyt: Jos emme mittaa, parantaminen on vaikeaa. Oikeaan aikaan, sopivaa kanavaa käyttäen toimitettu, riittävän yksinkertainen asiakastyytyväisyyskysely on helppo toteuttaa automaation keinoin. Kaikille tutut, nerokkaan yksinkertaiset Happy-or-not-kyselyt kauppojen ovilla ovat toimiva ratkaisu, ja niiden sähköisiä versioita kannattaa sijoittaa omien prosessien taitekohtiin useampiakin.

Kerron mielelläni lisää aiheesta, ota ihmeessä yhteyttä:
+358 40 5718172
etunimi.sukunimi@idbbn.fi

Lue myös: Zen ja Integroinnin taito, osa 1: CRM-Integroinnin perusteet

AIHEESEEN LIITTYVÄT ARTIKKELITT

Mitä jos 1+1=11? Yhteistyöllä parempiin tuloksiin

Mitä jos 1+1=11? Yhteistyöllä parempiin tuloksiin

Markkinoinnin ja myynnin yhteistehot käyntiin Markkinoinnin ja myynnin integroinnista puhutaan paljon, ja ajatustasolla varmasti kaikki ammattilaiset...

Take a look
Vastataan jos viitsitään? – Miten yrityksesi...

Vastataan jos viitsitään? – Miten yrityksesi...

Olen tämän syksyn aikana yrittänyt toteuttaa visioni täydellisestä ruokapöydästä. Etsiessäni yritystä, jolta voisin saada tarvitsemani osat, täyttelin...

Take a look
Kuinka muuttaa nettisivut sähköisestä esitteestä...

Kuinka muuttaa nettisivut sähköisestä esitteestä...

Verkkomarkkinointiin tarvitaan kipeästi myynnillistä ja asiakkaan tiedonhankintaprosessin huomioivaa strategista otetta. Sivustot ovat jämähtäneet...

Take a look