Hyppää sisältöön

Valmentajan 5 vinkkiä parempaan asiakaskokemukseen

joulukuu 26, 2017
Marjut Herranen

Minulla on ollut ilo päästä ID BBN:llä mukaan asiakaskokemuksen kehittämisen työpajatyöskentelyyn. Käytössämme on Customer Experience Journey Mapping -menetelmä, josta Timo Kruskopf blogissaan toteaa: ”CXJM-prosessi on asiakaskokemuksen hallintaan suunniteltu metodi, jossa havainnollisesti simuloidaan asiakkaan matkaa ensimmäisestä kontaktista lähtien, kattaen kaikki vaiheet ostosta aina käyttöön ja suositteluun asti.”

Olemme järjestäneet jo yli kymmenen hyvin konkreettista ja käytännönläheistä työpajaa, ja osallistujien palaute on ollut erittäin positiivista. Itse toimin tällä hetkellä työpajoissa valmentajana, eli vedän ja ohjeistan yhtä ryhmää työpajassa metodin saloihin.

Valmentaminen on avannut myös itselleni uusia näkökulmia asiakaskokemukseen. Kun osallistuin ensimmäistä kertaa itse työpajaan, minut yllätti se, miten moni erilainen asia ja henkilö vaikuttaa koko asiakaskokemuksen syntymiseen, tunteista puhumattakaan. Vaikkapa matkaa varatessa tai myymälässä asioidessa ei tule edes ajatelleeksi, mitä kaikkea vaaditaan, jotta kokemuksesta tulee saumaton ja positiivinen, parhaimmillaan odotukset ylittävä. Jos jokin ei toimi, se kyllä huomataan ja siitä kerrotaan.

Tässä muutama vinkki ja samalla myös silmäys työpajamme sisältöön.

  1. Kirjoita auki tai dokumentoi oman organisaatiosi asiakaskokemuksen polku. Polku voi olla joko pieni osa kokemusta tai sitten koko matka ensimmäisestä mainoksesta ostoon ja käyttöönottoon.
  2. Älä luota mutu-tuntumaan, vaan kysy rohkeasti asiakkaalta, miten hän on kokenut tietyn prosessin. Muista, että hänkään ei muista kaikkia yksittäisiä vaiheita spontaanisti.
  3. Keskity asiakkaan tunteisiin, älä pelkää negatiivia tunteita. Tehtäväsi on muuttaa ne positiivisiksi, jotta syntyy hyvä asiakaskokemus.
  4. Tartu rohkeasti epäkohtiin, mutta älä koeta korjata kaikkea kerralla.
  5. Ota mukaan suunnitteluun ja uuden ideointiin myös ne, jotka vaikuttavat kokemuksen syntyyn taustalla. Laskutusjärjestelmästä lähetetty laskukin on tärkeä osa asiakaskokemusta.

Jos kiinnostuit, tervetuloa mukaan!

Tilaa uutiskirjeemme, niin tiedät milloin järjestämme seuraavan työpajan >>

Marjut Herranen

Search